7 Tipps: Mit Beschwerden richtig umgehen (2023)

Auf den ersten Blick:

„Beschwerden sind eine Chance für Unternehmen“, sagt erJürgen W. Goldfuß, der sich als Berater und Trainer mit Marketing beschäftigt. Unternehmen können dieses Kundenfeedback als „kostenlose Marktforschung“ nutzen, sagt er. Denn Goldfuß sieht mehr als nur ReklamationsgründeMängeloder Mängel an Produkten oder Dienstleistungen. Kunden beschweren sich auch:

Sein Rat: „Wenn sich Kunden beschweren, nehmen Sie es nicht persönlich.“ Bleiben Sie stattdessen ruhig, bleiben Sie gelassen und lassen Sie sich nicht provozieren.

Wenn sich jemand über eine Ihrer Dienstleistungen beschwert, nehmen Sie das Feedback des Kunden ernst und hören Sie ihm mit Einfühlungsvermögen zu. Lesen Sie zwischen den Zeilen, was er Ihnen wirklich sagen möchte. Gibt es ein Problem mit der Farbe an der Wand oder der Art und Weise, wie das Personal damit umgeht?

Wichtig: Kommen SieBeschwerdePer E-Mail oder auf Umwegen, greifen Sie zum Telefonhörer und unterhalten Sie sich kurz darüber. Auf diese Weise kann der Kunde zuerst auflegen und Sie können sich ein Bild von der Situation machen.

Erst nach dem Gespräch vereinbaren Sie vor Ort einen Termin oder leiten weitere Schritte ein.

„Beschwerden sind oft die FolgeMissverständnisseoder ein Kommunikationsproblem“, sagt Jürgen W. Goldfuß. Der Kunde hat im Angebot etwas anders verstanden und erwartet ein anderes Produkt als das, was er letztendlich erhalten hat. Erfinde keine Ausreden und beschuldige niemanden. Fassen Sie in eigenen Worten zusammen, was Ihr Gesprächspartner gesagt hat. Und frag ihn, ob du recht hast. Dann entschuldigen Sie sich für etwaige Fehler, die Ihnen oder den Mitarbeitern Ihres Unternehmens passiert sind.

Im Gespräch erfahren Sie, ob das der Fall istfalscherledigt ist oder der Kunde sich einfach über etwas anderes ärgert. Dann können Sie eine Lösung für das Problem vorschlagen. Oder fragen Sie nach alternativen Lösungen, wenn der Kunde mit Ihren Vorschlägen nicht einverstanden ist oder zögert.

Wichtig ist, dass am Ende beide Seiten zufrieden sind. Im Idealfall führt Ihre Antwort zu Folgeaufträgen des Kunden

Wenn jeder Kunde trotz des Einwands gerne über Sie spricht, haben Sie Ihr Ziel erreicht. Geben Sie ihm das Gefühl, verstanden zu werden. Dann kommen die Kunden wieder und empfehlen Sie weiter. Dies erreichen Sie auf folgende Weise:

Auch wenn das so istKochMit der Beschwerde hatte er nicht unrecht: Unternehmen täten es immer gut, wenn der Chef Beschwerden bearbeitet und löst, sagt Goldfuß. Vorteil: Man ist nicht mit dem Kunden vorbelastet und kann anders handeln als ein Mitarbeiter, der einen Fehler gemacht hat. Und im Ernstfall hat er eine andere Verhandlungsposition und kann schneller entscheiden als Mitarbeiter. Zudem wird der Mitarbeiter abgeschaltet und kann sich voll und ganz auf seine Arbeit konzentrieren.

Wenn der Chef den Auftrag übernimmt, signalisiert er dem Kunden, dass er es ernst meint. Das hinterlässt einen guten Eindruck und SignaleWert.

Unter keinen Umständen sollten sich Mitarbeiter und Führungskräfte gleichzeitig mit dem Kunden wegen einer Beschwerde in Verbindung setzen. Dies birgt das Risiko, dass der Kunde zwischen beiden spielt. Und es erhöht die Unannehmlichkeiten, wenn der Kunde das Problem „an zwei Fronten“ bewältigen muss.

Einwände sind langweilig, sie bedeuten Aufwand. Aber sie sind eine Chance für jedes Unternehmen. Jeder Kunde, der hereinkommt, sagt Ihnen, dass mit ihm etwas nicht stimmtZufriedenheitFrüher war es. Neben dem eigentlichen Reklamationsgrund können Sie:

Wenn Sie sich mit dem Kunden nicht einigen können, stellen Sie Folgendes sicher: Beginnen Sie mit einer schriftlichen Beschreibung des Angebots: Schreiben Sie dort klar, was genau der Auftrag beinhaltet und was der Kunde letztendlich bekommt. Das reicht auch in Punkten. So vermeiden Sie Folgediskussionen.

Nehmen Sie zum Beispiel VerzögerungenBauprojektmit: „Sollte es zu einer unerwarteten Verzögerung kommen, vereinbaren beide Parteien, dass der Vertrag entsprechend angepasst wird.“ Wichtig ist auch, dass Kunden Sie rechtzeitig benachrichtigen, wenn etwas nicht stimmt, z.B. Mit dem Lackieren kann erst später begonnen werden. Das sollten Sie auch mit einbeziehen.

Lassen Sie sich außerdem Fotos von den Einrichtungen/Produkten/Dienstleistungen zusenden, über die Sie sich beschweren, oder dokumentieren Sie den Fortschritt selbst vor Ort oder überlassen Sie dies Ihrem Team. Dann haben Sie im Zweifelsfall die Unterlagen.

Sollte die Beschwerde zu einem Rechtsstreit führen, sollten Sie gut vorbereitet sein. Überlegen Sie vor dem Gang vor Gericht, welche Beweise Sie tatsächlich haben und wie Sie diese nutzen können. Versuchen Sie, sich das Angebot anzusehen und die Ansprüche des Kunden zu widerlegen. Entscheiden Sie dann, ob ein Rechtsstreit angesichts seines Umfangs und seiner Komplexität der richtige Weg ist, den Streit beizulegen. Und sind Sie bereit, den Aufwand und die Kosten auf sich zu nehmen?

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